Válságkezelési: amikor beindul a komment áradat „a füredi Réka-bálon”

2 mins to read

Természetes, hogy nem esik jól, ha egy negatív véleményt kapunk… de ennyit?!  Szállodásként/vendéglátósként nem szabad félnünk az ilyen típusú értékelésektől. Miért? Mert ezáltal jobban bepillantást nyerhetünk a vendégélménybe és felfedezhetjük, hogy mely területekre kell jobban odafigyelnünk.

Mit tegyünk, ha egyik pillanatról a másikra elárasztják felületeinket a negatÍv kommentek? Reagáljunk? Kell erre egyáltalán reagálni? 

Első és legfontosabb szabály, hogy nem szabad szó nélkül elmenni ezen vélemények mellett!
Mivel egy negatív véleményre adott válasszal nem csak az adott vendéggel, hanem a potenciális vendégeinkkel is kommunikálunk, valamint a rólunk formált képet alakítjuk, így felbecsülhetetlen értéke van a megfelelő kommunikációnak.

Hogyan tudunk válsághelyzetben megfelelően kommunikálni?

Reagáljunk gyorsan!
Egy negatív véleményre reagáljunk minél előbb, lehetőleg 24 órán belül! Legyünk gyorsak, ugyanakkor a válaszunk ne legyen elhamarkodott, indulatos vagy szarkasztikus. Inkább jellemezze egy nyugodt, udvarias tónus. Először vizsgáljuk ki a problémát, próbáljuk megérteni a vendég nézőpontját, és ha a mi kezünkben van a megoldás, cselekedjünk mielőbb.

Tegyünk közzé egy nyilvános választ!
Ha tömegesen érkeznek negatív vélemények egy bizonyos eset kapcsán (mint pl. Hotel Füred Spa&Conference – Rubint Réka Alakreform tábora után), akkor érdemes publikálni egy nyilvános választ, pl. a social media felületünkön. Ezután egy időre háttérbe vonulhatunk, elhatárolódhatunk a további nyilvános véleménynyilvánítástól, amíg a kedélyek le nem csillapodnak.

A bejegyzést lehetőleg a szállodaigazgató vagy egy vezető pozícióban lévő kolléga írja alá. A személyzetet kérjük meg, hogy ne nyilatkozzanak a médiában, vagy a nagyközönségnek, viszont adjunk nekik útmutatást, hogyan válaszoljanak az esetleges vendégkérdésekre.

Fókuszáljunk a hosszútávú célokra!
Együttérzés és jószándék kinyilvánításával sokat tehetünk azért, hogy megvédjük hírnevünket és bizalmat építsünk. Ha esetleg lemondások érkeznek egy-egy ilyen eset után, próbáljunk a hosszútávú célokra fókuszálni. Ha rugalmasak és megértőek vagyunk, akkor az emberek hajlandóbbak lesznek a jövőben újra hozzánk foglalni.

Vonjuk le a megfelelő következtetéseket!
A negatív vélemények maguktól nem érkeznek, valamilyen alapja van. Le kell vonni a következtetéseket, megnézni, hogyan lehet másként csinálni úgy, hogy a jövőben hasonló jellegű probléma ne forduljon elő.

Törekedjünk a reputációnk újraépítésére!
Egy esemény alapján nem lehet elítélni a szállodát. A nagyszámú vélemények mindegyike ugyanarra a vonatkozik, ami egyértelműen nem reflektálhatja a szálloda valós értékét. 

Válaszoljunk a véleményekre és a kommentekre. Indíthatunk egy PR kampányt is, mely segít pozitív képet alkotni a szállodáról. Ha erre nincs elég kapacitásunk, az Everguest szívesen nyújt segítséget!

Tippek:

• Reagáljunk gyorsan, lehetőleg 24 órán belül
• Amennyiben a probléma megoldása a mi kezünkben van, cselekedjünk mielőbb
• Tegyünk közzé egy médiaválaszt pl., fb post, amiben kifejtjük, hogy mi történt, hol és mikor történt, kik az érintettek, mit teszünk ezzel kapcsolatban
• Legyünk nyugodtak, őszinték a kommunikációnkban
• Mutassunk együttérzést, fejezzük ki, hogy mi mellett vagyunk elköteleződve
Adjunk útmutatást a személyzetnek, hogyan válaszoljanak az esetleges vendégkérdésekre
• Törekedjünk a reputációnk újjáépítésére: válaszoljunk a vendégvéleményekre, indítsunk PR kampányt pozitív tartalom generálásához

Segíthetünk? Keresse szakértőnket!

Kapcsolodó anyagok

Bágyi Péter, a Hotel Bodrog szállodaigazgatója – content header H2 Bágyi Péter, a Hotel Bodrog szállodaigazgatója sed ut perspiciatis unde omnis iste

3 mins to read

Bágyi Péter, a Hotel Bodrog szállodaigazgatója – content header H2 Bágyi Péter, a Hotel Bodrog szállodaigazgatója sed ut perspiciatis unde omnis iste

4 mins to read

Bágyi Péter, a Hotel Bodrog szállodaigazgatója – content header H2 Bágyi Péter, a Hotel Bodrog szállodaigazgatója sed ut perspiciatis unde omnis iste

4 mins to read

TikTok a szállodaiparban? Ne maradj le! Pörgesd fel videós tartalmaidat! A videó az okostelefonoknak köszönhetően a legnépszerűbb tartalomtípussá nőtte ki magát, és

4 mins to read

A Covid utáni újranyitás viszontagságai, a 2019-es számok “kergetése”, növekvő költségek és a válság kedvezőtlen körülményei. Ezekkel a tényekkel néztek szembe a

2 mins to read

És Te, mit gondolsz a vendégeidről? Tények, amiket soha nem nevezünk nevén. (A szereplők és a példák fikción alapszanak, minden, ami egyezik

4 mins to read

Minden szálloda legfőbb célja, hogy vendéget nyerjen magának. Kritikus jelentősége van annak, hogy megértsük azt, hogy a vendégértékelések hogyan befolyásolják a mai

2 mins to read

A szállodák és más szálláshelyek igazán szerencsés helyzetben vannak, ha más vállalkozásokkal hasonlítjuk őket össze PR fronton. Gondoljunk csak bele: mennyivel szívesebben

2 mins to read

Gyere nyár! Elérkezett az idő, 2021 nyara, amikor a szállodák egy év után ismét nyithatják a kapukat. Az idő szűkösebb és globálisan

3 mins to read

Ismerősen cseng a „dinamikus árazás” kifejezés, de sosem tudtad, pontosan mihez kezdj vele? Mutatjuk, mik az előnyei, miért érdemes stratégiát váltani statikus

A koronavírus-járvány miatt bevezetett korlátozások fokozatos enyhítésekor a szállodák az utolsó megmaradt tartalékaikat marketingre fogják fordítani, emiatt hatalmas kommunikációs zaj várható a

PR
2 mins to read

A minap szembejött velem egy cikk, miszerint egy étterem elkezdett válaszolni a negatív vendégvéleményekre, annyira őszintén, hogy az már zseniális – írja

3 mins to read

Nemzetközi felmérések szerint a weboldal látogatók 98-99%-a foglalás nélkül lép ki az oldalról. Ennek a leggyakoribb oka, hogy sokan egyszerűen nem foglalási

3 mins to read

2020 júliusától szeptemberig, azaz a COVID-19 járvány első és második hulláma közötti lazítások alatt, az európai szállodák emelt biztonsági intézkedések mellett fogadtak

3 mins to read

A COVID19 járvány első hullámához hasonlóan a súlyosan érintett országok ismét szigorításokkal élnek a vírus megállítása érdekében. Ez igaz hazánkra is. Magyarországon

2 mins to read

Revenue Manager vagy és fejlődni szeretnél? Értékesítési részlegen dolgozol és szeretnéd megtanulni a Revenue Management alapjait? Szállodaigazgató vagy tulajdonos vagy és érteni

< 1 min to read
Egyik napról a másikra mindannyiunk élete megváltozott. Nincs ember vagy cég, akire ne gyakorolna komoly hatást a koronavírus. Tulajdonosként, szállodaigazgatóként, marketingesként, PR-osként
PR
2 mins to read

Marketing Managementtel a digitális vendégekért Marketing Management szolgáltatásunk szorosan kapcsolódik a reputáció- és revenue menedzsmenthez. A szállodáról kialakított kedvező képet a korábbi

3 mins to read

Szakértő csapatunkkal az alábbi testreszabott szolgáltatásokkal segítünk szálláshelyed piaci lehetőségeit a legjobban kiaknázni és annak bevételeit maximalizálni. Revenue Management Audit & Konzultáció

< 1 min to read

Nincs több üres asztal! Egy étteremnek napjainkban már nemcsak arra kell ügyelnie, hogy kiváló minőségű alapanyagokból ínycsiklandó ételeket tálaljon vendégeinek, vagy hogy

3 mins to read
Facebook
X
LinkedIn
Telegram